کد خبر: 37258 تاریخ انشار : 1396/03/06 13:41
اندازه متن
ارتفاع سطر

هوش هیجانی در صنعت بانکداری

مقوله هوش هیجانی در دهۀ اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران و صاحبنظران سازمانی بویژه بانک ها را به خود جلب کرده است.

ماد - مقوله هوش هیجانی  در دهۀ اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران و صاحبنظران سازمانی بویژه بانک ها را به خود جلب کرده است. قابلیت افزایش این هوش باعث شده که بسیاری از بانك ها و موسسات مالي، برنامه های آموزشی متنوعی را برای ارتقای سطح هوش هیجانی کارکنان خود برگزار نمايند. همچنین رهبری یک سازمان تجاري جهت انطباق با تغییرات فراوان پيش رو و به منظور بقاء و رشد در محیط های پرتلاطم امروزي، ویژگی های خاصی را می طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می شوند. یکی از مهم ترین خصیصه ها که می تواند به رهبران و مدیران در پاسخ مناسب و به هنگام به این تغییرات کمک نمايد، «هوش هیجانی» است
بانك ها و موسسات مالي و اعتباري امروزي بر خلاف گذشته در صحنۀ رقابت روزافزونی فعالیت می کنند که در اين عرصه، یک گام اشتباه می تواند به بهای حذف موسسه مالي از میدان رقابت منجر شود. از این رو، بانك ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی ناگزیرند نسبت به تغییرات در دنیای کسب و کار حساسیت نشان داده و تلاش کنند خدمات و محصولات منحصر به فردی ارائه کنند تا اثربخشی خود را در مقابل تغییر و تحولات محيطي حفظ نمايند.
بخش زیادی از تفاوت های میان بانك هاي امروزی به قابلیت و ظرفیت حوزه منابع انسانی آنها بر می گردد. «رقبای ما می توانند از مزیتهای دیگر مانند تکنولوژی، دسترسی جهانی یا سیستم های فناوری اطلاعات کپی برداری کنند و به سادگی در این زمینه از ما پیشی بگیرند» (بروکس و نافوکو، 2006)؛ با توجه به اینکه، تنها منبع کاملا منحصر به فرد و نامحدود در هر سازمانی منابع انسانی است، توسعۀ منابع انسانی اکنون در صدر فعالیت های بانك ها قرار گرفته است و بانك ها در پی یافتن راه هایی برای توانمندسازی کارکنان خود هستند.
بانکهاي تجاري و تخصصي، برای ادامۀ حیات اجتماعی و اقتصادی خود و با توجه به شرايط متغير امروزي ناگزیرند توسعۀ منابع انسانی را سرلوحۀ فعالیتهای خود قرار دهند. ظهور بانکهای خصوصی در ایران و همچنین عضویت احتمالی ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) بر اهمیت این مسأله می افزاید. شعب بانکها، کانون ارتباط با اقشار مختلف جامعه هستند و از این رو انتظار می رود توسعۀ شایستگی های فردي کارکنان شعب تأثیر به سزایی در کیفیت خدماتشان داشته باشد.
هوش هیجانی یکی از موضوعاتی است که در سالهای اخیر به طور گسترده مورد توجه پژوهشگران سازمانی قرار گرفته است. این هوش عبارت است از: «قابلیت شناخت عواطف خود و دیگران به منظور ایجاد انگیزش در خود و مدیریت صحیح عواطف در خود و در روابط با دیگران» (گلمن، 1998، 137).
با وجودی که در حال حاضر، نقش هوش عاطفی در ایجاد مزیت رقابتی براي یک سازمان شدیداً مورد توجه قرار گرفته ، یکی از محدودیتهاي موجود این است که این مسئله هنوز در مرحله ي مفهومی و انتزاعي است و در نتیجه داده هاي تجربی فراوانی در مورد آن وجود ندارد.  بنابراین براي توسعه¬ي ایده-هاي مفهومی و عملیاتی کردن ساخت¬هاي آنها به داده¬هاي پژوهشهاي تجربی نیاز است (وولا و دیگران، 2004).
در رویکرد جدید مدیریت فرهنگ سازمانی، كارتیمی و نحوۀ همكاری مدیر با دیگران اهمیت خاصی دارد. در واقع تمرکز اصلی بر رشد و پرورش افراد است تا بهره وری سازمان نیز افزایش یابد (همان منبع، ص۱). بنابراین، مدیرانی در بانك ها موفق عمل مي كنند که از توانمندیهای اجتماعی و مهارتهای ارتباطات برخوردار باشند، شنونده و سخنگوی خوبی باشند و با درك احساسات خود و دیگران و در بیان و انتقال احساسات به خوبی عمل كنند و در یک جمله آنها بتوانند محیطی با نشاط ایجاد كنند که درآن افراد رشد یابند.
رویکرد مدیریتی جــدید، این مدیران را مدیرانی اثربخش و موفق می داند. مدیران اثربخش و موفق به قابلیتهای هیجانی توجه فراوان داشته ، در ارتباطات خود به خوبی عواطف و احساسات دیگران را درک کرده، عکس العمل مناسبی نشان داده و دریک کلام از هوش هیجانی بالایی برخوردارند.
هوش هیجانی از ديدگاه صاحبنظران
با توجه به ویژگی ها و کارکردهای هوش هیجانی، صاحب نظران آن را اینچنین تعریف کرده اند:
دانیل گولمن: هوش هیجانی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کرده، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشیده، از طریق همدلی، تاثیر آنها را درک کرده و از طریق مدیریت روابط، به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد (دوستار ، ۱۳۸۲، ص۵4).
جان مایر و پیتر سالوی: هوش هیجانی توانایی ارزیابی، بیان و تنظیم عاطفه خود و دیگران و استفاده کارآمد از آن است (همان).
بار- آن: هوش هیجانی توانایی های یك شخص در مواجهه با چالشهای محیطی است و موفقیت های فرد را در زندگی پیش بینی می كند (وثوقی کیا ،۱۳۸۳، ص 2).
بنابراین، هوش هیجانی را می توان به كارگیری قابلیتهای عاطفی خود و دیگران، در رفتار فردی و گروهی برای کسب حداکثر نتایج، تعریف كرد.
تاریخچه
تاريخچه مبحث هوش هیجانی به سال ۱۹۸۵ ميلادي بر می گردد كه یك دانشجوی مقطع دكتری رشته هنر در یکی از دانشگاههای ايالات متحده پایان نامه ای را در راستاي مطالعه هوش هيجاني به اتمام رسانید. سپس در سال ۱۹۹۰ميلادي، «جان مایر» و« پیتر سالوی» از استادان دانشگاههاي آمريكا، پژوهش هاي خود در زمينه هوش هیجانی را با ارائه مقالات مرتبط آغاز نمودند. این دو استاد دریافتند كه برخی از افراد در شناخت احساسات خود و دیگران و حل مشكلات احساسی و عاطفی توانمندتر از ديگران هستند (هین ، ۲۰۰۴، ص۲). نظریه آنها در مورد هوش هیجانی عامل انگیزه گولمن برای نوشتن كتاب پر فروش خود به نام « هوش هیجانی » در سال ۱۹۹۵ گردید (هین، ۲۰۰۴، ص2).
دانیل گولمن هوش عاطفی را در قالب چهار عنصر زیر تعریف می كند:
1. خود آگاهی: آیا مدیر می تواند به طور صحیح احساسات خود را هر زمان که بروز می کند تشخیص دهد؟
2. خود مدیریتی: آیا مدیر می تواند احساسات خود را به سمت نتایج مثبت مدیریت نمايد؟
3.  آگاهی اجتماعی: آیا مدیر می تواند به طور صحیح احساسات دیگران را هنگام مواجهه با آنها یا در حین کار با آنها تشخیص دهد؟
4. مدیریت روابط (مهارتهای اجتماعی): آیا مدیر می تواند رابطه خود با دیگران را به طور موثر و سازنده ای مدیریت كند و به سمت نتایج مثبت هدایت نمايد؟ (گریوز و بردبری ، ۲۰۰۳ ، ص۲).
تاثیر هوش هیجانی(هوش عاطفی) بر موفقیت انسان ها
هوش عاطفی مجموعه ای از مهارتها و شاخص هایی است که در ذيل توضیح داده می شود:
1. شناخت احساس خود
فرد باید قادر به شناخت و پیش بینی احساسات خود در موقعیت های مختلف باشد . شاید این جمله بدیهی به نظر برسد ولی باید روی آن بیشتر تامل کنیم . اشخاص زیادی هستند که یا از احساسات مختلف خود آگاهی ندارند، یا ریشه آنها را نمی فهمند. به مثال های زیر توجه فرمائید:
ـ نمی دانم چرا از فلانی بدم می آید.
ـ نمی دانم چرا علی رغم اینکه خواهان موفقیت در کنکور هستم ولی هنگام مطالعه بی انگیزه هستم.
ـ نمی دانم چرا احساس پوچی و کلافگی می کنم.
2. کنترل احساس خود
شناخت احساس¬هایی چون تنفر ، عصبانیت ، افسردگی ، اضطراب ، غم و هزاران احساس دیگر به تنهائی کافی نیست ، بلکه باید آنها را تحت کنترل در آوريم.  براي مثال راننده خوب نه تنها جای ترمز ماشین را می شناسد ، بلکه به هنگام لزوم آن را در اختیار می گیرد و بر آن مسلط است.
3. بر انگیختن و به هیجان آوردن خود
افرادی که هوش عاطفی بالايي دارند ، با اندیشیدن به عواقب احتمالی یک عمل ، نسبت به انجام يا عدم انجام آن برانگیخته می شوند.
4.  شناخت احساسات دیگران
افراد داراي هوش عاطفی بالا، هرگز در لاک خود فرو نمی روند تا فقط اسب خود را برانند. آنها تعاملات گسترده ای با اجتماع دارند و می توانند دنیا را از منظر دیگران هم ببینند . بنابراین، این افراد قدرت تحمل بالایی نیز دارند.
5. تنظیم روابط با دیگران
پس از شناخت احساسات دیگران ، نوبت به روابط با آنها می رسد. در اینجا تعادل و تعامل حرف اول را می زند. افرادی با هوش عاطفی بالا ، هرگز در دوستی ها و روابط بین فردیشان افراط و تفریط ندارند. آنها از هر کس انتظاری متناسب با خودش دارند.
نقش هوش هيجاني در بانک ها
در رويکرد جديد مديريت، فرهنگ سازماني، کار تيمي و نحوه همکاري مدير با ديگران اهميت خاصي دارد. در واقع، تمرکز اصلي بر رشد و پرورش افراد است تا از اين طريق بهره‌وري بانک ها افزايش يابد، از اين رو مديران موفق مديراني هستند که داراي توانمندي اجتماعي و مهارت‌هاي ارتباطي بوده و با درک هيجانات خود و ديگران و در بيان و انتقال احساسات به خوبي عمل کنند.
در عرصه رقابتي امروز تغييرات تکان‌دهنده بازار و فن‌آوري‌هاي رقابتي پيش‌بيني نشده، موجب آسيب‌پذيري سازمان ها مي‌شود، در اين راستا هوش هيجاني مي‌تواند به‌مثابه «واکسن» سلامتي سازمان را تضمين کند. اگر سازماني برخوردار از مهارت‌هايي همچون خودآگاهي و خودنظم‌دهي، انگيزه و همدلي باشد و مهارت‌هاي مديريتي و ارتباطات باز در آن جريان پيدا کند، با تغيير تجارت، ويژگي‌هاي مورد نياز براي بقا نيز تغيير مي‌يابند. همه اين تحولات ارزش هوش هيجاني را افزايش مي‌دهد.
هوش هيجاني شکل تکامل‌يافته‌اي از توجه انسان در سازمان‌ها و ابزاري نوين و شايسته در اختيار مديران سازمان‌ها و شرکت‌ها براي هدايت افراد درون سازمان و مشتريان برون سازمان و تأمين رضايت آنها است. کارکنان با هوش هيجاني زياد مي‌توانند هرگونه احساسات و هيجانات منفي را به چارچوب کاري مثبت تغيير شکل دهند. مديران برخوردار از هوش هيجاني، رهبران مؤثري هستند که اهداف را با حداکثر بهره‌وري، رضايتمندي و تعهد کارکنان محقق مي‌سازند. براين اساس، بايد به هوش هيجاني در سازمان‌هاي امروزي بيشتر توجه داشت. ايجاد جو و فرهنگ سازماني متأثر از هوش هيجاني در پويايي سازمان‌ها نقش مؤثر و حائز اهميتي دارد. زيرا بهره‌گيري از قابليت‌هاي عاطفي در اداره بهتر سازمان‌ها، ضرورت اساسي بوده و قطعاً اثربخشي و موفقيت مديران را به ارمغان خواهد آورد.
هوش هیجانی و بانکداری
صنعت بانکداری ایران شرایط خاصی را سپری می کند، به جرأت می توان اذعان کرد که صنعت بانکداری ایران طی دهه های مختلف، هیچ گاه چنین عرصه پویا و متغیری را حس نکرده است. ظهور بانک ها و مؤسسه های مالی جدید، تغییر رفتار مشتریان ، انتظارات مشتریان و افزایش انتظارات همه و همه باعث شده تا فضای سنتی بانکداری، دیگر توانی برای رقابت در عرصه ای که سرعت، نوآوری، تکنولوژی و... در آن حرف اول را می زند، نداشته باشد. براساس نتایج یک تحقیق در یک مرکز اروپایی، تنها 35% مشتریان به بانک خود وفادارند و 65% آماده تغییر بانک خود هستند. از اینرو، این مؤسسات برای کسب و حفظ مزیت رقابتی ناگزیرند نسبت به تغییرات در دنیای کسب و کارشان حساسیت نشان داده تا اثربخشی خود را در مقابل تغییرات حفظ کنند.  بخش زیادی از تفاوت میان سازمان های امروزی به قابلیت و ظرفیت منابع انسانی آنها بر می گردد. به همین دلیل، توسعه منابع انسانی اکنون در صدر فعالیت های سازمانی قرار گرفته و سازمان ها در پی یافتن راه هایی برای توانمند سازی کارکنان خود هستند(كهن نسب،4،1389). موضوع هوش هیجانی در دهه های اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران سازمانی را به خود جلب کرده است.  قابلیت افزایش این هوش باعث شده که بسیاری از سازمان ها برنامه های آموزشی متنوعی برای ارتقاء سطح هوش هیجانی کارکنان خود برگزار کنند.

نکات کلیدی در زمینه مدیریت هیجانی کارکنان بانك ها
نکته اول:  مدل  الگویی
اگر مدیر یا مشاور یک مجموعه هستید ، نقش یک الگو را برای مجموعه دارید. اعضای مجموعه، سر نخ رفتارهای خود را از شما می گیرند تا بدانند که کدام هیجان ها مجاز وکدام یک غیر مجازند. بنابراین، اگر می خواهید که کارکنان شما از لحاظ هیجانی، رفتاری هوشمندانه داشته باشند باید الگوی رفتاری خودتان نیز همراه با هوش هیجانی باشد.
نکته دوم : سؤال  کنید
در مورد احساسات دیگران سؤال کنید. سپس با دقت به پاسخشان گوش کنید ، البته بدون این که به آنها راه حلی ارائه نمایید یا حالتی دفاعی به خود بگیرید و یا  این که احساسات آنها را رد کنید. همچنین اگر افراد نزد شما  آمده  و هیجانات خود را ابراز می کنند آنهارا رد نکنید و یا شخص را به خاطر داشتن چنین احساسی مورد تمسخر قرار ندهید. در عوض این توانایی را داشته باشید که هیجانات دیگران را بشناسید و آن را بپذیرید . حال این هیجانات هرچه که می خواهد، باشد چرا که برای صاحبش مهم است. بسیاری از کارکنان هنگام ابراز احساس خود درباره مسائلی که در محل کارشان پیش می آید با برخورد نامناسب مدیران خود مواجه می شوند و همین موجب نارضایتی آن ها می شود.
نکته سوم :هیجانات سازنده را تقویت کنید.
برخی هیجانات به افراد کمک می کنند تا در محیط کار مفیدتر و کار آمدتر باشند. این گونه هیجانات مثبت را درخود و دیگران تقویت نمایید. وقتی کارکنان چنین احساساتی داشته باشند ، نسبت به انجام کار خود دلگرم می شوند، میزان کارآیی آنها افزایش یافته و برای بهبود شرایط محیط کار خود مجدانه تلاش می کنند.
نکته چهارم:  آزادانه درباره هیجانات بحث کنید.
افرادی که یکی از احساسات زیر را دارند روحیه سازندگی و همکاری ندارند:
احساس بی ارزش بودن، خستگی، بی تفاوتی، نادیده گرفته شدن، سرکوب شدن، از خود راضی بودن، مورد قدردانی قرار نگرفتن، عصبانیت، ناامنی، بیش از حد کنترل شدن، تحت فشار بودن.
اگر از کارکنان خود درباره احساسشان سؤال کردید و متوجه وجود یکی از این موارد در آنان شدید  به صحبت با آنان ادامه بدهید. دلیل بروز این حس را پیدا کنید و از آنان بپرسید که چه چیزهایی به بهبود آنها کمک می نماید. خوب به حرفشان گوش کنید و اگر می توانید راه حلی ارائه کنید.
نتیجه گیری
بيشتر مديران ترجيح مي‌دهند براي انجام دادن کارها از مغزشان استفاده کنند تا قلب‌شان، در حالي‌که کليد موفقيت سازمان‌ها در توسعه منابع انساني و اثربخشي مديران در گرو توانايي درک ديگران و رفتار معقولانه در روابط انساني و نفوذ در قلوب کارکنان است، مديراني که صرفاً از ضريب هوشي بالا برخوردار هستند، با اتکاي صرف به بهره هوشي، نمي‌توانند رهبران موفقي باشند.
مديران و رهبران وظيفه دارند فضايي فراهم کنند که ضمن تبديل نيروهاي مخالف و قهرآميز به انرژي‌هاي خلاق، از شايستگي‌هاي هيجاني در جهت بهبود اداره سازمان و پويايي آن حداکثر استفاده حاصل شود.
در واقع، تفاوت مدیر اثربخش و ناموفق در ارتباطات آنها تجلی می یابد. مدیران اثربخش با هوش عاطفی بالای خود در ارتباطات بسیار موفق تر از دیگر مدیران عمل می كنند و این امر را به خوبی به اثبات می‌رسانند که مدیری که هوش عقلی (IQ) بالایی دارد، نمی تواند تنها با اتکا بر هوش عقلی خوب خود رهبری كند؛ بلکه مدیری اثربخش است که شنونده و سخنگوی خوبی باشد، رابطه پایدار و مثبت با دیگران برقرار سازد (گولمن، به نقل از وثوقی کیا ، ۱۳۸۳، ص۲). احساسات خود و دیگران را به خوبی درک كند و در ارتباطات خود به درستی عکس العمل نشان دهد. بنابراین، می توان این مهم را این چنین بیان كرد که مدیر اثر بخش قابلیت هیجانی و عاطفی بالایی دارد و در تصمیم‌گیری بر عناصر عاطفی تاكید می كند. او به خوبی می داند زمانی رهبری اثربخش است که به کارکنان خود به عنوان یک انسان توجه كند و همواره با برقراری رابطه اثربخش و سازنده، در صدد رشد و پرورش كاركنان خود برآید.
پیشنهادات کاربردی
1. برگزاری دورۀ آموزش هوش هیجانی در بانک ها: بانک ها مي توانند با برگزاري دوره هاي آموزشي مرتبط (بومي سازي شده) همچنين ارائۀ مثالهایی کاربردی که با فرهنگ جامعه و سازمان سنخيت داشته باشد، شرايطي را فراهم نمايند كه با توانمند سازي کارکنان از نظر رفتاری، منجر به كسب مزیت رقابتی براي بانك گردد و کارکنانی پرورش يابند که رفتارها و عکس العمل های خود را با شرایط اقتضائي موجود تنظیم  و توانایی مدیریت هیجانات و عواطف خود و دیگران را داشته باشند.
2. اصلاح رويه فرايند استخدام و گزينش كارمندان: به منظور ارتقاء بهره وری حداكثري در بانك ها ، پیشنهاد می گردد واحد مديريت منابع انسانی بانکها، اصلاحاتي در فرآیند گزینش و کارمندیابی ايجاد نمايند؛ به گونه ای که در هنگام استخدام افراد، به مقوله هوش هیجانی متقاضيان توجه ویژه گردد، چرا که اكثر متقاضيان از سطح هوش شناختی تقريبا يكسان و هوش هيجاني متفاوتي بهره مند هستند.
1- دكتر امير رضايي، كارشناس بانك مسكن.
2- دكتر بي تا شه بخش، كارشناس بانك مسكن.


منابع
1. اکبرزاده، نسرین، «هوش هیجانی(دیدگاه سالوی و دیگران)»، انتشارات فارابی، ۱۳۸۳.
2. امینی، فضل اله، «رهبری عاطفی»، گزیده مدیریت، اردیبهشت ۱۳۸۳، شماره ۳۶، ص۷-۱۸.
3. بابايي، محمدعلي، مؤمنی، نونا، تأثير هوش عاطفي بر اثربخشي مديران، مجله تدبير شماره 166 اسفندماه 1384
4. حسيني حسين‌آبادی، فاطمه، «درباره هوش هيجاني چه مي‌دانيد؟» روزنامه همشهري 29 مهرماه 1383
5. خائف الهی، احمدعلی. دوستار، محمد، «ابعاد هوش هیجانی»، مدیریت وتوسعه، ۱۳۸۲، شماره ۱۸، ص۵۲-۶2.
6. شفقي‌زاده، اميرحسين، هوش هيجاني ابزاري نوين در مديريت بازار، روزنامه همشهري سال سيزدهم شماره 3801 پنجشنبه 24 شهريور 1384
7. گولمن، دانيل، «هوش هيجاني در کار» بهمن ابراهيمي، محسن جوينده، تهران، انتشارات بهين دانش، 1383
8. گولمن، دانیل، «ویژگیهای یک رهبر»، گزیده مدیریت، شریفیان ثانی، مریم، اردیبهشت ۱۳۸۳، شماره ۳۶، ص۶۲-۷2.
9. گولمن، دانیل، «هوش عاطفی»، بلوچ حمیدرضا، تهران، انتشارات جیحون، ۱۳۷۹
10. گولمن، دانیل ، «رهبری اصیل: محرک پنهان عملکرد برتر»، گزیده مدیریت، اردیبهشت ۱۳۸۱، شماره ۱۶، احمد پور، ص۲۲-۳1.
11. مقني‌زاده، محمدحسن، سال 1383 «هوش هيجاني و ارتقا خود به خود تحصيلی».
12. وثوقی کیا، الهام، «هوش هیجانی»، دانشگاه الزهراء، خرداد۱۳۸۳.

1. Brooks, K. and F.M. Nafukho. (2006). Human resource development, social capital, emotional intelligence: Any link to productivity? Journal of European Industrial Training, Vol. 30 No. 2, pp. 117-128.
2. Cherniss, Carry ,Ph.D., The" Business Case for Emotional Intelligence", Rutgers University, 2002,www.einconsortium.org.
3. Ciarrochi, Joseph.Forgas, Joseph. D. Mayer, John," Emotional Intelligence in Everyday & Life", 2001, Philadelphia, PA: Psychology press.
4. Dearborn, Katie, " Studies in EI Redefine our Approach to Leadership Development", Public Personnel Management, winter2002, www.findarticles.com.
5. Emotional Intelligence", "office of personnel Management",2003, www.google.com.
6.Goleman, D. (1995). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. USA: Bantam Books.
7. Goleman, Daniel. Boyatzis, Richard. Mckee, Annie, "Primal Leadership: The Hidden Driver Of Great Performance", Harvard Business Review, December, 2003, 53-43.
8. Goleman, Daniel. Emmerling, Robert, "Common Issues & Mistakes", October2003, www.eiconsortium.org.
9. Greaves, Dr. Jane ,Dr Brad berry ," Team Emotional Intelligence", 2003, www.talentsmart.com.
10. Hein, Steve, "Importance of Emotions and scenes",2004, www. eqi.org
11. Hein,Steve, "Increasing Emotional Intelligence",2004, www.eqi.org
12. Mø ller, C. and S. Powell. (2001). Emotional intelligence and the challenges of quality management today. Leadership & Organization Development Journal, Vol. 22 No. 7, pp. 341-344.
13. Miller, Mike, "Emotional Intelligence Helps succeed", credit union Magazine, Jul, 1999, www.findarticles/p/articles.
14. Thompson, Grey, "Emotional Intelligence", October 2003 ,www.google.com
15. Thomson, Kevin, Welch, Stephen," Communication world". Sept15, 1998, Communication World, www.findarticles.
16. Voola, R., et al. (2004). Emotional intelligence and competitive advantage: Examining the relationship from a resource-based view. Strategic Change, Vol. 13, pp. 83-93.
منبع :

ارسال به ایمیل دوستان
پیام شما (اینجا را کلیک کنید):
درحال حاظر نظری برای این خبر وجود ندارد


نوشتن پیام
امتیاز شما:
12345678910



 
 Security code
 
 
 
  MAAD NEWS AGENCY
ماد رسانه ایرانیان